Este é o capitulo VI do curso Comportamento Profissional, de Beatriz Gerber. Siga a Bia também no Facebook e no Twitter!

Acolhimento significa, principalmente, comunicação. Para acolhermos bem precisamos comunicar-nos bem, transmitindo a mensagem de boas-vindas que é o objeto do próprio acolhimento.

A vontade de acolher deve ser expressa com entusiasmo e alegria, em toda forma de comunicação. Trata-se aqui do domínio da sensibilidade e da sutileza.

A comunicação pode ser

Gestual
Visual
Verbal

Comunicação gestual

O gesto pode acompanhar a fala. Ao ser visto de longe, ele facilita a comunicação e tem duplo efeito: expressa e ao mesmo tempo atua, por exemplo, quando nos precipitamos a abrir a porta para alguém que chega.

Um dos gestos mais elementares do acolhimento é levantar-se ao receber uma pessoa: representa reconhecimento, respeito, sinal de interesse e inspira confiança.

A comunicação gestual requer conhecimento, educação e sensibilidade. Ela pode ser bem diferente, dependendo do país, da cultura e do protocolo. Nunca é demais, porém, alertar para a necessidade de uma gesticulação sóbria e elegante, em um mundo totalmente globalizado.

Comunicação visual

Muitas vezes, a primeira mensagem do acolhimento é visual, principalmente quando o contato é através de mensagens publicitárias, folhetos, impressos com instruções, placas de sinalização, cardápios etc.

A mensagem publicitária tem como objetivo a informação, a divulgação e a indução à compra. Todos os impressos devem ser claros e bem elaborados, sem erros linguísticos e, caso haja expressões em outro idioma, deve-se verificar a ortografia.

A sinalização tem a finalidade de identificar os espaços e indicar a direção e os caminhos. Ela facilita o acesso a um local, uma cidade, uma estrada. Nas cidades que valorizam o turismo são colocadas placas de boas-vindas e indicações, principalmente nos aeroportos e avenidas de grande acesso.

Essas mensagens visuais são importantes em todas as empresas, principalmente no mercado de hospitalidade. Elas precisam ser bem visíveis, agradáveis e integradas ao local, combinadas à arquitetura e ao estilo do lugar.

Comunicação verbal

Entende-se aqui mais especificamente o vocabulário, a entonação e o idioma utilizado. No vocabulário do acolhimento, o uso de algumas expressões faz a diferença:

Seja bem-vindo!
Bom dia! , Boa noite!
Estou feliz em revê-lo
Como vai o senhor?

O vocabulário do acolhimento é positivo, otimista e caloroso, transmitindo confiança e aceitação. O sim é acolhedor. Um vocabulário frio, pessimista, usando expressões negativas, cria distanciamento.

A empresa deve treinar toda a equipe, no sentido de aprender a usar com naturalidade as expressões mais adequadas ao acolhimento. Ao mesmo tempo, deve-se instruir os colaboradores para evitar palavras e frases pouco acolhedoras, começando pelo não.

Todo vocabulário usado deve ser claro e fácil de compreender, evitando termos técnicos ou palavras em língua estrangeira, dentro do possível. Durante toda a conversação deve-se manter o mesmo padrão, como sinal de profissionalismo.

A entonação é complemento indispensável, o volume de voz é determinante e deve ser adaptado ao ambiente, tornando o tom calmo, caloroso e gentil, exprimindo a alegria do encontro. As situações mais constrangedoras ou difíceis parecem menos complicadas quando são narradas com uma voz calma e amigável, transmitindo segurança e confiança.

É difícil percebermos a forma como falamos e algumas vezes não conseguimos controlar o vocabulário, a voz, a risada. Isso pode embaraçar e incomodar nossos ouvintes. É preciso trabalhar a voz e a maneira de falar. No campo profissional devemos evitar transmitir as próprias emoções. Por outro lado, uma voz neutra torna-se monótona. O equilíbrio é uma conquista pessoal a ser exercitada e posta em prática.

O conhecimento de idiomas é hoje cada vez mais importante. A globalização exige o conhecimento básico dos principais idiomas e da informática, além de constante atualização.

Para o cliente estrangeiro, é muito acolhedor ser recebido em sua língua de origem, o que lhe dá a impressão de estar em casa. Como é difícil dominar todos os idiomas, existem as chamadas línguas de base, como o inglês, o francês e o espanhol, cada vez mais requisitado. As línguas de base são um elo de união entre as Nações.

Imagem: Pablo Picasso, Petites Fleurs